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中差评蕴含巨大商机

中差评蕴含巨大商机
 
商场如战场,一件事有着正面和反面,中坏评也是如此。中差评中蕴含的巨大商机,我想把自己的的一些经历和心得和大家分享。
1、首先面对中差评心态要平和,当我们第一眼看到客户留给我们的中差评,心里难免会冒火,会感到委屈,这时要学着给自己一点时间让自己平静下来,“冲动是魔鬼”哈哈,先喝杯茶让自己平静了再来处理。
2、要从整体上把握系统的处理,不能头痛医头,脚痛医脚,要深入的分析出现这种问题的原因,找出根源,是货物描述的不清,货运的耽搁,还是货物本身存在问题,从问题入手,换位思考假如我们是客户因为这些原因会是怎么样的心态,从客户的心理出发,想想客户现在最想得到的是什么结果,然后从这个结果入手来处理,避免自己主观上先入为主。
3、要讲究策略,虽然我们主观上必须承认客户给我们中差评是我们本身的服务存在问题,但在向客户表达原因时不能死板的把原因就完全归结于自己,可以从更多的角度来思考这个问题出现的原因,减少客户愤怒情绪针对的受力面,库房管理人员的疏忽,物流公司的耽搁,国内重点节日政策的变动等等,但表述原因时态度一定要真诚,一定要让客户感觉到我们是负责人的卖家而不是推卸责任的卖家,换个角度思考,当我们滑到时仅仅埋怨自己不小心对自己也不好,有时埋怨一下路滑或别的原因,我们心理上会好受一点,事实上客户也会有这个心理,当他明白这个事情是有多方面的原因造成的而你却原意承担下所有的责任,他的心理也会好一点,这也是另类的为客户着想的方式,但必须强调这只是策略,态度是必须端正的,问题是必须解决的。
4、第一时间让客户悬着心放下来,当客户收到有问题的货物后首先是愤怒,但接下来要考虑的就是问题能不能解决,客户会出在一种忐忑的心态或者准备自认倒霉的心态来处理的,所以在第一时间收到客户的Message或中差评时一定要用非常肯定的语言让客户明白他的问题一定会得到满意的解决,在这个过程中有一点小经验,在Message的最后我会把我的备用邮箱,MSN,雅虎通,电话等各种客户可以联系到我的方法以比较明显的方式告诉客户,告诉他可以通过其中任何一种途径联系到我,千万不要仅仅依赖于邮件沟通,邮件的滞后性会让问题变得更加的复杂。
5、在对客户做出补偿时不要仅仅局限于重发货物,既然你已经因此遭受了损失,生意做不成了为什么不想办法交个朋友,在重发时可以考虑给客户附送一些有中国特色的小礼物,再放上一封真诚的道歉信,“千里送鹅毛,礼轻情意重”,不光中国人有这个心理的!
危机,危机,危险中存在机遇,但要把危转化为机,不是一种简单的方法可以做到的,因为我们每个人遇到的问题不一样,处理的方法也肯定不一样,我在这里抛砖引玉,希望大家能够把自己的经历和经验拿出来和大家分享。

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