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杜绝卖家头痛,教你最有效的“修改"中差评方

       以下的方法可以帮你修改中差评 
          【前言】我们处理中差评最多的一天,是处理了80个差评,120个中评。 还有2个是投诉延迟发货的。
先自我介绍一下,小弟在一家金冠店做售后主管,主要工作是处理中差评和投诉,在这家公司已经有三年的工作时间了,其中的酸甜苦辣,想必各位掌柜都知道的。晚上睡不着,在这里闲聊几句我对处理评价和投诉的一点心得,希望能够给后面的卖家做个参考,各位掌柜可以借鉴此方法去修改评价。 
      处理中差评最有效的办法就是主动出击,电话沟通。人就怕熟嘛,电话里大家都不好当面拒绝。因此电话沟通要是必然的方式,下面有5个重点可借鉴亲们修改中差评哦!
 
第一点:第一次打电话给买家时,买家肯定会接你的电话,那么请你一定要抓住这个机会好好把握,不要害怕,不要紧张, 吐字要清晰明了.要让对方知道你来电的目的,顺便听一下对方的语气是否反感,如果对方不反感那么你就巧妙委婉的说明原因。当然了,需要有足够的热情心态来协商.(正常买家应该会修改)
 
第二点:选择时间打电话。所谓【时不待我】,要确保时间什么时候可以正常打电话,通常一般购物的客户都是在于中午9-12点,下午14点到17点,晚上19点到21点,亲们就要好好把握时机,能够快速的跟客户协商是否再次购买,可以赠送优惠劵或者包邮卡,(其实这个是赠送给你自己的),爽快才有机会嘛!(另外;超过这个阶段最好不要打电话给客户了,以免客户反感,【所谓欲速则不达】那么这个评价也会僵了)。
 
第三点:在跟对方电话沟通时,保存好微笑,让对方感觉出来你是诚心诚意的协商,如果对方一直在那里说个不停,或者出言激动,你也要认真听,虽然你很反感,但是千万切记不要挂电话,一直保持好微笑,所谓(怒者不打笑脸人)。等对方穷词了或者发泄完了,你再发言,此计为心理战术效果一定大大的有效哦。(记住一点你的目的是让对方修改评价)
  
 
第四点:这点实属下下之策,(可能个别的卖家觉得会很丢脸哦)不到万不得已切记用这点,(除非这个评价直接影响到你宝贝的销量).尽量使用苦肉计,鼻子下面不就是一张脸嘛,没什么大不了的,求人谁都有过.何况我们是做生意的呢,再说了我们的目的是修改评价,不要怕丢脸或者不敢沟通.(孙子兵法)里的三十六计中其中一计;苦肉计。使用你的怜悯的心态,博取买家的同情,人都是吃软不吃硬的,换位思考我们也是一样的心态,相信对方也会理解你的难处,其实修改评价举手之劳的事,只要客户开心或者得到心灵的安慰,你的中差评也就不会有了。如果实在不行,可以稍微过分的退款给买家做补偿.(看个人想法)
 
 第五点:也是最后一点,也许面对职业差评师才能用上,没办法之中的办法了,走到最后一步了,面对这个头疼的评价,而刚好这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大,建议,按50%货款来给客户退款作为补偿。一定要不惜一切的代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么你就抢先一步发言,【我们也是真心协商沟通的,请求您手下留情给一次机会吧,我们大家都是好朋友】此话一出,马上见效.关键要看你的得失之心了,职业差评师不可怕,中差评也不可怕,可怕的是你是否认真跟买家去友好沟通协商?面对中差评不要头疼,也不要乱发脾气,宰相肚里能撑船,望亲们能够做到大度些,脾气暴躁者不建议做售后,害怕沟通者不建议做售后,修改评价以及面对职业差评的全部沟通过程都说明清楚了,在这里班门弄斧了,请大家多多指教! 
 
以下图片为我公司内部图片,以及实战经验电话沟通技巧,旺旺聊天记录,由于公司管理规则制度严格,这里不方便给大家透露公司连接,请大家多多包涵!
 
案例一:
电话景场店铺名称均为化名,这是客户给评价之后电话联系沟通过程:
【售后客服】;您好!张小姐,我是嘉嘉淘宝店的负责人,您衣服收到了,对吗?
【张小姐】;是的,我收到了,老板;为什么你们衣服质量那么差劲啊?掉色好严重啊!
搞得我手指甲都变成黑色的了,好恐怖啊!
【售后客服】;张小姐给您带来损失,万分抱歉了,这个可能是生产商那边出现了问题,导致染色出现差错,我会投诉他们生产商的,您就给我一次机会吧,好吗?
【张小姐】;我现在没空,晚点再说。
【售后客服】;张小姐,我是个爽快的人,我现在看到您在线的,我们也不容易啊,我只是个打工的,一个月也就那么一点点的薪水,请求您给我一次机会吧?
【张小姐】我只是实话实说的,你那质量那么差劲,还敢拿出来销售,这不是摆明欺骗消费者吗?告诉你,我是绝对不会修改评价的,你们最好不要再打电话给我了,不然我投诉你骚扰我。
【售后客服】张小姐,能给我几秒钟说话的余地吗?求求您了。
【张小姐】说吧!
【售后服务】;我申请财务给您退点货款补偿,毕竟衣服也不算很贵,我们万事好商量嘛,您看这样可以吗?
【张小姐】那你打多少?
【售后客服】10元吧?好吗?就给一次机会吧,第一次给我机会也是最后一次机会嘛,大家都不容易啊,我们是好朋友呀,是朋友有话都可以慢慢协商,慢慢沟通的,对吧?
(附语)我们是好朋友呀,对方听到这句话也不好意思当面拒绝你的
【张小姐】无所谓,既然你都这么说了,好吧!你旺旺跟我联系。
【售后客服】好的,谢谢张小姐,谢谢了。
客户一旦上电脑登陆旺旺,自然的,修改评价机会也就很大了。 
 
 
做好售前售后中差评自然会减少的,祝各位掌柜生意兴隆!  
 
欢迎大家互相交流售后问题!
 
 
 
 

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